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ペルソナ設計について

2014/12/25

どうも長尾です。今回はペルソナ設計についてアウトプットしていきます。
UCD(ユーザー中心設計)やUX(ユーザーエクスペリエンス)の概念が浸透してきている今では、サイト設計における手法としてほぼ定着したと言ってよいかと思います。ただ、私だけかもしれないですが、他のディレクターやサイト設計者とペルソナ設計のやり方や使用方法について議論を行ったり、共有する機会があまりないため、自分の中でもふわっとしている部分があり、振り返りと自分の頭への定着も兼ねて言語化していきます。
 

私が設計するペルソナは大きく分けて以下の3つの種類になります。
・利用者
・選定者(利用者と同じ場合が多い)
・協力者

利用者
利用者は読んで字のごとくあなたが提供するサービス(商品)を利用するユーザー=顧客です。
利用者もサイトを利用しますが、必ずしも購入したり、サービスの利用申し込みなどCV(成約)を行うとは限りません。

選定者
選定者は、サービス(商品)を利用するユーザー以外に、購入を検討・決定する立場のユーザーがいる場合に定義します。例えば利用者が未成年の場合や、車や不動産など複数人(家族)での利用を前提にした場合、対象が法人の場合に必要なペルソナになります。

協力者
最後に協力者とは、あなたの商品やサービスを不特定多数の人に宣伝してくれたり、信頼性を担保する情報を提供してくれる立場のユーザーです。
具体的には新聞や雑誌の記者、ウェブメディアのライター、ブロガー、ソーシャルメディアユーザー、既存顧客等が協力者に当たります。

上記の3つの異なる立場のペルソナを作成する事で、その後のシナリオ作りや、ユーザー接点の洗い出し、コンテンツ設計、必要機能定義、CV(成約)設計に活かすことが出来ます。

と書きながらも、実際の業務では選定者を個別に設定する事は稀で、大体は利用者のシナリオの一つとして選定時のプロセスを設計します。
前職ではウェブだけでなく、問い合わせ後のリアルな営業フローの設計や営業で実際に使用するツール制作、クロージングまでのシナリオ作成まで行うケースが多かったため、選定者を定義(場合によっては決定者も別に定義)する必要があったのですが、現在は主にウェブを中心にした施策が多くなってきたため殆ど利用する事はなくなりました。

なので、ウェブを中心とした場合には
・利用者
・協力者
の2つのペルソナを設計しその中で複数のシナリオとタスクを割り当てていくケースが大半になります。短いですが、今日はここまで。なぜならそろそろ娘を風呂にいれる時間なのと、背骨がとても痛いから。

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