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カスタマージャーニーマップ

Strategy Planning

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップはウェブ制作におけるスタンダードなフレームワークの一つになります。情報アーキテクチャ(IA)から端を発し、「サービスデザイン」や「UX(ユーザーエクスペリエンス」などウェブ制作における概念の進化に伴い「カスタマージャーニーマップ」を作成することは今では当たり前になってきました。

カスタマージャーニーマップの最大の特徴は顧客目線での行動プロセスを定義する事にあります。 「AIDMA/AISAS」など顧客の行動プロセスを営業目線で定義していた従来のフレームワークとは逆の視点から自社ビジネスの全体プロセスをとらえる事ができます。

従来の営業目線での行動プロセスの場合は各プロセス自体がすべて自社の営業チャネル上に設定されますが、カスタマージャーニーマップの場合は顧客の心理やニーズ、行動の動機が中心になるため、自社の営業チャネルにとらわれない、タッチポイントを定義する事ができ、その中での行動プロセスを把握する事が可能になります。

営業目線の行動プロセスで施策の検討を進めていると、どうしても自社目線の議論になり、自社にとって都合の良いペルソナ、行動プロセスを描いてしまいがちです。カスタマージャーニーを作り、認識を共有することで、プロダクトアウトな視点になりがちな議論の場にマーケットインの視点を取り入れる事で、有益なアイデアが生まれる議論の場を作ることができます。

カスタマージャーニーマップ作成のメリット

見込顧客のプロセスと各プロセスでの行動シナリオを定義する事で、顧客の持つ動機や潜在・健在ニーズを把握する事で、自社のウェブサイトがユーザーのジャーニーマップ上でどのような役割を果たす事ができるのか、また役割を果たすためにはどのような機能、コンテンツ、導線になっている必要があるのかを明確にすることができます。更に初期段階では検討にも上がっていなかった新たな課題・施策の発見にもつながる事から「カスタマージャーニーマップ」は非常に重要なタスクになります。

Our unique point

五箱の「カスタマージャーニーマップ」は課題形成など見込顧客の段階から、ビジネスの形態によっては顧客化後の関係性維持の段階も視野に入れて設計を行います。デバイスやチャネルなど、ユーザとのタッチポイントを明確にした上で自社サイトを含めたオンライン全体に加えオフライン上の行動もシナリオに反映する事で顧客目線でのサイト制作を進める事ができます。

ウェブサイト構築・運用における「カスタマージャーニーマップ」は、最終的にはコンテンツや必要な機能の洗い出しの為に使用します。またここで定義した「カスタマージャーニーマップ」はステージ毎でWebに求められることを指標化する「KPI設計」とも連動し、サイト公開後の運用時にも活用する事で改善のスピードと検証の精緻化に役立ちます。UXを含めた顧客分析に課題を感じている場合は是非五箱にご相談ください。

ウェブサイト構築・運用その他の提供メニュー

Phase02

Contents architecture

コンテンツ企画・サイト設計

フェーズ1で明らかになった「USP」と「ユーザーニーズ」を基に両者(企業とユーザー)にとって有益なコンテンツを企画します。またそのコンテンツをどのように伝えていくのかを「ユーザー導線設計」や「プロトタイプ」による導線・画面設計によって定義していきます。ユーザーのサイト上での振る舞いをデザインする事で後の仮説検証、改善を行いやすい環境を作ります。

Phase03

Site development

サイト制作・開発

フェーズ2のワイヤーフレーム、モックサイトで定義された導線・画面設計を基にビジュアルコミュニケーションとしてのデザインとシステムを構築します。デザインに関してはフェーズ1で定義された企業ブランドとペルソナユーザーの属性も加味することで企業の提供価値を目に見える形に落とし込みます。

Phase04

Site Operation

運用・改善

主に「グーグルアナリティクス」を用いて収集したデータから見えるサイトの強みや課題を洗い出し、サイトの改善や運用を行います。LPなど単一ページでの分析が必要な場合には「ヒートマップ」ツールを導入します。そのほか希望に応じてコンテンツの制作支援やサイト自体の更新業務代行も行っています。

その他の提供サービスOther service

五箱ではサイト構築以外に「ウェブ・SNS広告運用」「自社メディア」サービスを提供しています。実際にこれらのサービスは単体ではなく、複数の手法を組み合わせる事で他のウェブマーケティング会社にはない価値提供を行っています。

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